5 overraskende trender innen digital kommunikasjon
Weply har håndtert mer enn 10 millioner chat-interaksjoner for over 2500 bedrifter. Dette har gitt oss mange verdifulle data som avslører noen interessante trender innen digital kommunikasjon.
Vi vil dele de mest overraskende funnene fra våre egne chatdata og fra en offisiell undersøkelse om digital kommunikasjon i 2022. Les videre hvis du vil vite mer om den foretrukne kommunikasjonsmetoden til selskaper, når folk vanligvis chatter, og hvordan de kommuniserer i en chat.
La oss komme rett til det!
1. Kunder foretrekker å kontakte selskaper via chat
En offisiell undersøkelse fra mars 2021 viser at chatter er den foretrukne måten å kommunisere med et selskap på. 45% i aldersgruppen 18-59 foretrekker å chatte fremfor å kommunisere via e-post eller telefon.
Ser vi på den yngre generasjonen, kan vi se at flertallet foretrekker å kommunisere gjennom chat. I aldersgruppen 18-29 er det 67% som foretrekker chat. En global undersøkelse fra J.D. Power fant også at live chat er den mest foretrukne kontaktmetoden.
Resultatene fra denne undersøkelsen var at 42% av kundene foretrekker live chat sammenlignet med 23% for e-post og 16% for sosiale medier eller fora. Chatter har definitivt blitt en trenger å ha kommunikasjonskanal i 2022.
Når kunder har et spørsmål spesifikt relatert til en bedrifts nettsted, foretrekker 100% å kommunisere gjennom chat.
Så hvis en potensiell kunde besøker et nettsted og et spørsmål dukker opp, foretrekker kundene å stille spørsmålet sitt gjennom chat.
Hvis dette ikke er mulig, kan kundens førsteinntrykk bli negativt påvirket, noe som i verste fall kan føre til økt Kundeavfallet.
Hastigheten som besøkende på nettstedet velger å ikke gjøre forretninger med et selskap på grunn av manglende muligheter til å komme i kontakt er høy.
Våre data viser at annenhver kunde vil søke etter en annen virksomhet, hvis det ikke er mulig å kontakte en bedrift gjennom deres foretrukne kanal.
Og som vi allerede har dekket, 45% av kundene foretrekker å chatte.
Bedrifter kan derfor risikere å miste en haug med potensielle kunder, rett og slett fordi de ikke har chat som en mulig kontaktmetode.
2. Mer enn 50% av kundehenvendelser skjer utenfor ordinær kontortid
Vi blir ofte spurt om hvor viktig og verdifullt det er å være online og håndtere kundehenvendelser utenfor vanlig kontortid. Derfor brøt vi ned chataktiviteten vår etter time og fant noen klare mønstre.
Bare 49,4% av alle kundehenvendelser i våre kunders chat skjer mellom 09.00 og 16.00 på hverdager. Hvis chatten din bare er online og aktiv innen denne tidsrammen, savner du potensielt halvparten av dine potensielle kunder.
Hvis du legger til en ekstra time på hver slutt av chat-åpningstiden, slik at den er åpen fra 08.00 til 17.00, vil du fortsatt bare nå 61,7% av kundehenvendelser.
Så selv om du har et dedikert team som har ansvaret for å håndtere kundehenvendelser ni timer om dagen, vil du fortsatt gå glipp av en tredjedel av potensielle kunder! Derfor er det viktig å være online 24/7 for å nå ditt fulle salgspotensial.
3. Chataktiviteten topper seg på mandager
Hvis vi ser på chataktivitet gjennom uken, er mandag dagen med mest aktivitet. På mandager skjer 17,4% av alle kundehenvendelser.
Chataktiviteten fordeles jevnt mellom kl. 08.00 og 21.00 med en mindre nedgang fra kl. 18.00 og utover.
Selv om chataktiviteten er høyere på hverdager enn i helgene, er det ingen tvil om at det er viktig å være online da også.
Over 20% av alle chat-henvendelser skjer faktisk på lørdager og søndager! Dette understreker Viktigheten av å være tilgjengelig hver dag i uken hvis du vil tiltrekke og konvertere så mange kunder som mulig.
4. Bruken av mobilenheter har økt betydelig
Det er ingen overraskelse at mobile enheter er mer populære enn noen gang før. Dataene våre viser hvilken enhet folk bruker når de chatter, og det bekrefter denne trenden.
Bare når vi ser på utviklingen mellom 2016 og 2020, er resultatene klare. Det har skjedd et betydelig skifte i hvilken enhet folk bruker når de chatter.
I dag bruker over halvparten en smarttelefon eller nettbrett sammenlignet med 2016 hvor bare 26,1% kom i kontakt i chatten vår via en mobil enhet. Andelen personer som bruker en stasjonær datamaskin har samtidig gått ned fra 73,9% i 2016 til 47,4% i 2020.
Dette skiftet forteller oss at folk i dag forventer tilgjengelighet og umiddelbarhet betydelig mer enn for fem år siden. Å ha en live chat på nettstedet ditt kan bidra til å møte disse behovene.
5. Live chat-samtaler er vanligvis korte og til poenget
Kunder forventer i dag umiddelbar service og de vil ikke vente lenge før de går videre til konkurrenten din.
Etterspørselen etter raske svar gjenspeiles i gjennomsnittlig varighet av en chat-samtale og egenskapene til kommunikasjonen.
Den gjennomsnittlige lengden av en Weply-chat er 8 minutter og 40 sekunder og består av ni interaksjoner mellom kunden og chatkonsulenten. Setningene er vanligvis enkle og vil være tydelige på hva de leter etter eller vil vite.
For chat-konsulenter, spesifikke og klare spørsmål blir satt stor pris på, da det gjør dem i stand til å svare raskere og nøyaktig.
Å gi raske svar krever chat-konsulenter som er opplært i chat-kommunikasjon og i stand til å gi gode enkle svar, ellers vil potensielle kunder bli utålmodige.
Hos Weply ønsker vi å imøtekomme de besøkendes behov for umiddelbare svar, da vi garanterer at hver chat håndteres innen 2-4 sekunder.
Å pakke sammen
Det er ingen tvil om at folk elsker å chatte - også i kjøpssituasjoner. Hvis du vil optimalisere bedriftens sjanse for å konvertere besøkende til salg, må du være så tilgjengelig som mulig.
Forbrukere har en tendens til å chatte utenfor vanlig kontortid, noe som er viktig å imøtekomme hvis du vil oppnå det fulle potensialet til besøkende på nettstedet ditt.
Chataktiviteten er generelt god hele uken, men mandag er dagen med mest aktivitet.
I helgene skjer over 20% av alle kundehenvendelser, noe som understreker viktigheten av å være tilgjengelig i helgene også.
Over halvparten av personene med internettilgang bruker en smarttelefon eller nettbrett når de chatter, noe som indikerer at folk forventer at bedrifter skal være tilgjengelige og gi umiddelbare svar på service- eller produktrelaterte spørsmål.