De Chat Woordenlijst

Deze woordenlijst bevat uitleg over alle afkortingen en termen die we dagelijks gebruiken in de chatwereld, maar die voor sommigen misschien onbekend zijn. Als je helemaal nieuw bent in het veld, kun je bij het begin beginnen, maar als je gedeeltelijk bekend bent met het universum, kun je gewoon direct doorklikken naar degene waar je meer over wilt weten of die je wilt opfrissen.

 A

A/B-test

Bij A/B-testen, ook wel split-testen genoemd, test je exact hetzelfde meerdere keren met verschillende variabelen om het perfecte recept te vinden. In de chatcontext gebruiken we A/B-testen om te testen welke elementen in een chat het beste werken voor een specifiek klantsegment.

Adwords

Adwords is het online advertentieplatform van Google. Met het platform kunnen bedrijven betalen om hun advertenties weer te geven in de zoekmachine van Google of op andere aangesloten sites van Google. Bedrijven betalen per klik, wat betekent dat wanneer gebruikers op de advertentie klikken, Google elke keer een bepaald bedrag krijgt.

Foto van de agent

Een afbeelding van een agent is de kleine ronde afbeelding die in een chat verschijnt wanneer deze wordt geopend. Het kan een foto zijn van de echte persoon met wie je aan het chatten bent, een vaste foto van sommige medewerkers van de klantenservice of het kan het bedrijfslogo zijn. Wanneer Weply een chat ontwikkelt voor een klant, kan het bedrijf beslissen welke foto ze in hun chat willen laten zien.

Interface voor applicatieprogrammering (API)

Een interface voor applicatieprogrammering is een programma dat verschillende programma's of apps met elkaar verbindt. Je kunt zeggen dat een API een interpreter is die ervoor zorgt dat twee verschillende soorten software kunnen communiceren. Bij Weply gebruiken we een API om leads naar de CRM-systemen van onze klanten te sturen, zodat ze niet twee keer handmatig iets hoeven te typen.

Kunstmatige intelligentie (AI)

Kunstmatige intelligentie is de term voor het veld dat werkt met het simuleren van menselijke intelligentie in machines. Kunstmatige intelligentie werkt alleen op basis van enorme hoeveelheden datasets. Als je eenmaal een behoorlijke hoeveelheid gegevens hebt verzameld, kun je een algoritme voorzien van informatie waardoor de machine zich meer als een echt mens kan gedragen.

 B

Backlink

Backlinks zijn links naar externe websites op je eigen website. U kunt bijvoorbeeld een blogpost maken waarin u linkt naar andere bedrijven of artikelen die uw SEO zullen verbeteren.

Beste praktijken

Iets wat best practice is, betekent in feite dat je een manier van doen als de meest efficiënte en succesvolle ziet.

Bouncepercentage

Een bouncepercentage is een maatstaf voor hoeveel mensen een website bezoeken en deze meteen verlaten zonder op een subpagina te klikken.

Persona van de koper

Bij het creëren van een buyer persona maak je een representatie van een potentiële klant op basis van marktonderzoek of je eigen verzamelde gegevens. Op basis van buyer persona's kun je eenvoudiger je strategie opbouwen over hoe je toekomstige klanten gaat benaderen en aantrekken.

 C

Oproep tot actie (CTA)

De term oproep tot actie is wanneer je wilt dat iemand ergens op klikt. Dit kunnen bijvoorbeeld afbeeldingen, knoppen of links zijn met een specifieke boodschap die de bezoeker aanmoedigt om een actie te ondernemen. Dit kan een knop zijn met de tekst „Download hier uw gratis e-book” of „Ontvang 7 dagen gratis” waarmee de bezoeker wordt verleid om erop te klikken.

Contentbeheersysteem (CMS)

Een content management systeem is software die het makkelijker maakt om content online te zetten en je hele website te organiseren. Het meest gebruikte CMS is WordPress, dat voor ongeveer 1/3 van alle websites in de hele wereld wordt gebruikt.

Optimalisatie van het conversiepercentage (CRO)

Het optimaliseren van een conversiepercentage is wanneer u werkt met het verhogen van het aantal conversies dat door bezoekers van een website wordt gemaakt. Dit is vaak een langer proces en vergt meestal veel tijd en verschillende tests.

Kosten per lead (CPL)

Je meet de kosten per lead in marketing- en verkoopcampagnes. Je berekent de CPL om de efficiëntie van campagnes te meten, meestal in termen van het aantal leads dat je genereert op basis van een specifieke campagne of advertentie.

Kosten voor klantenwerving (CAC)

De kosten voor klantenwerving zijn de kosten om een klant uw product of dienst te laten kiezen. Dit omvat gewoonlijk kosten die verband houden met marketing- en verkoopactiviteiten in een bepaalde periode. Alle kosten die u hebt uitgegeven, moeten worden gedeeld door het aantal klanten dat u hebt gekocht om uw CAC te krijgen.

Levenslange klantwaarde (CLV)

De levenslange waarde van een klant is de voorspelde waarde van wat de klant in de loop van de relatie voor het bedrijf zal betekenen. Om de CLV van een klantgroep te berekenen, moet u weten wat het kost om een nieuwe klant te werven, hoeveel winst u per jaar maakt op een klant en hoeveel klanten u jaarlijks verlaten.

Beheer van klantrelaties (CRM)

Bij klantrelatiebeheer draait het erom hoe je de klantloyaliteit verhoogt. Als een bedrijf de loyaliteit van klanten optimaliseert, zullen de kosten dalen en de verhuurbaarheid stijgen. Bedrijven gebruiken doorgaans een CRM-systeem om alle klantgegevens op één plek te verzamelen, waardoor het gemakkelijker wordt om klanten bij te houden.

 D

Dialoog

Een dialoog kan van alles zijn. In onze chatwereld is een dialoog het gesprek tussen een van onze chatconsultants en een websitebezoeker. Door middel van persoonlijke dialogen helpt Weply bedrijven bij het afhandelen van hun chatvragen.

Direct verkeer

Verkeer dat een website binnenkomt zonder een verwijzings-URL van een externe bron (bijvoorbeeld Twitter of Facebook) wordt direct verkeer genoemd.

Verblijfstijd

De verblijftijd van een website is een uitdrukking van hoe lang bezoekers op de site blijven. Een lage verblijftijd is meestal een teken dat je ook een hoog bouncepercentage hebt, wat betekent dat bezoekers de site snel verlaten. Omgekeerd gaat een hoge verblijftijd doorgaans gepaard met een lager bouncepercentage. Dit laatste is een teken voor zoekmachines dat uw website relevant is, wat uw ranking zal verbeteren.

 E

Betrokkingspercentage

De mate van betrokkenheid is een uitdrukking van het aantal interacties dat mensen hebben met je content. Het engagementpercentage wordt doorgaans gemeten aan de hand van het aantal views, vertoningen, likes, reacties, shares, saves of vermeldingen.

 F

Chat met veelgestelde vragen

Een chat die alleen veelgestelde vragen beantwoordt, is meestal een chat waar bezoekers antwoorden kunnen krijgen op de meest voorkomende dingen die klanten overwegen bij het kopen. Dit kunnen bijvoorbeeld vragen zijn zoals „Hoe kan ik retourneren?” of „" Hoe lang is de levertijd? ""” maar hangt natuurlijk af van het bedrijf. In sommige chatoplossingen begint het met het stellen van veelgestelde vragen en als de klant niet het juiste antwoord krijgt, krijgt hij/zij de mogelijkheid om doorgestuurd te worden naar een echte persoon.

 H

Heatmap

Een heatmap is een visuele manier om te zien waar je klanten naar je site kijken, scrollen en klikken. Op basis van een heatmap kun je beslissen waar je CTA's wilt plaatsen op basis van de kleur van de hitte in specifieke gebieden, die meestal variëren van rood tot groen.

 IK

Inkomende marketing

Inbound marketing omvat de activiteiten die gericht zijn op het aantrekken van nieuw organisch verkeer via bestaande kanalen. Dit soort marketing is sterk afhankelijk van het creëren van creatieve en relevante inhoud die van invloed zal zijn op uw ranking in zoekmachines.

Interacties

Interactions omvat alle manieren waarop klanten met u in contact kunnen komen. Op sociale media gebeurt dit meestal via likes, reacties, delen of het schrijven van een recensie. Bij Weply richten we ons natuurlijk op de betrokkenheid die plaatsvindt in verband met de chat. Hier kijken we vooral of bezoekers eerst de chat openen en daarna of ze beginnen met chatten.

 J

JavaScript

Een javascript is een dynamische coderingstaal die in een browser wordt uitgevoerd. In ons geval ontvangen onze klanten een aangepast javascript waarmee we hun persoonlijke chat online kunnen starten.

 L

Leadgeneratie

Een lead is wanneer u informatie krijgt over een specifieke persoon die interesse heeft getoond in uw bedrijf. In ons geval is een lead wanneer onze chatconsultants na een chat de naam, het e-mailadres en het telefoonnummer van een potentiële klant verzamelen.

Loodmagneet

Een leadmagneet is een term die betrekking heeft op de manier waarop u leads genereert. Wanneer u iets waardevols aanbiedt in ruil voor contactgegevens van klanten, is dit een leadmagneet. Een voorbeeld dat we vaak zien is wanneer je toegang kunt krijgen tot specifieke inhoud, handleidingen of inzichten als je in ruil daarvoor je e-mailadres opgeeft.

Live chat

Een livechat is een chat waarbij twee mensen online in realtime met elkaar communiceren. Door een livechat op je website te hebben, kunnen bezoekers van de website hun vragen stellen.

 M

Marketingtrechter

De marketingtrechter is een model dat wordt gebruikt om inzicht te krijgen in de betrokkenheid van klanten bij een bedrijf gedurende het hele verkoopproces. De funnel kan worden gebruikt om individuele activiteiten te evalueren en op basis daarvan de volledige flow te optimaliseren. Traditioneel is de funnel verdeeld in bewustzijn, interesse, overweging, intentie, evaluatie en aankoop.

 N

Verzorgend

Met betrekking tot de marketingfunnel heb je het natuurlijk over nurturing. Nurturing is wanneer je probeert de aandacht en interesse van de klant in je merk te houden. Om dit te doen, is het belangrijk om met elke stap van de trechter te werken. Een livechat is bijvoorbeeld een hulpmiddel om websitebezoekers te stimuleren, maar het kunnen ook CTA-elementen zijn.

 O

Aanmeldingsformulier

Een aanmeldingsformulier is een site waar bedrijven in ruil voor waardevolle inhoud klantinformatie verzamelen. Dit wordt gedaan door bijvoorbeeld brancherapporten, statistieken of whitepapers aan te bieden. De klanten hebben er toegang toe zodra ze hun informatie hebben verstrekt.

Biologisch lood

Een organische lead is wanneer een lead wordt gegenereerd waarvoor het bedrijf niet heeft betaald. Als je bijvoorbeeld via vrienden aanbevelingen voor bepaalde producten of diensten hoort en je besluit het te proberen, is dit een organische aanwijzing.

Organisch verkeer

Al het verkeer dat naar uw website komt en waarvoor u niet hebt betaald, bijvoorbeeld via marketingactiviteiten, is organisch verkeer.

Uitgaande marketing

Outbound marketing zijn de marketingactiviteiten die erop gericht zijn het merk via betaalde advertenties naar de eindklant te brengen op externe platforms.

 P

Paginasnelheid

De paginasnelheid van een website is simpelweg hoe snel een site wordt gedownload. Hoe meer elementen een site bevat (javascripts, widgets, enz.), hoe lager de paginasnelheid zal zijn.

Pijnpunten

In een klantreis kunnen er bepaalde kleurpunten van klanten zijn. Een pijnpunt doet zich voor wanneer de verwachting van de klant niet overeenkwam met de ervaring. Het is natuurlijk belangrijk om deze pijnpunten te kennen, zodat je de klantreis kunt optimaliseren. Een livechat kan handig zijn omdat verfpunten meestal worden weergegeven in een chatgesprek.

Ophaallijn

In chatcontext nodig je de bezoeker vaak uit om te chatten met een pick-up line. Deze regel moet aangeven dat u online bent en klaar bent om te helpen. In ons geval vragen we „Hallo, kan ik je ergens mee helpen”.

Plug-in

Een plug-in is een stukje software dat aan een programma wordt toegevoegd waardoor de kwaliteit van het programma zal toenemen.

 R

Marketing op basis van verwijzingen

Verwijzingsmarketing is een aanbeveling van mond-tot-mondreclame. De aanbevelingen die je aan je vrienden en familie geeft op basis van je eigen ervaring met het product of de dienst.

Retargeting

Retargeting is een strategie waarbij bedrijven reclame willen maken voor personen die al interesse hebben getoond in het merk. Deze advertenties worden geactiveerd wanneer iemand bijvoorbeeld een site heeft verlaten zonder iets te kopen. Je kunt tools gebruiken zoals Google Ads, LinkedIn Ads en Facebook retargeting.

Rendement op investering (ROI)

De ROI is een maatstaf voor hoeveel u terugkrijgt voor een investering. Een positieve ROI is een teken dat u geld hebt verdiend en omgekeerd, een negatieve ROI is een teken dat u geld verliest en dat de investering niet winstgevend voor u is.

 S

Zoekmachinemarketing (SEM)

Een SEM-strategie is een manier om aan marketing te doen. Zoekmachinemarketing betekent dat u betaalt voor advertenties die op de resultatenpagina's van de zoekmachine (SERP) worden weergegeven. In principe bieden bedrijven op trefwoorden die u gewoonlijk intypt wanneer u naar dat specifieke product of die specifieke dienst zoekt.

Zoekmachineoptimalisatie (SEO)

Zoekmachineoptimalisatie is een marketingstrategie waarbij het belangrijkste doel is om een hogere ranking in de zoekresultaten te behalen. Werken met SEO is vrij breed en omvat zaken als het bouwen van een gebruiksvriendelijke website en het creëren van relevante content.

Segmentatie

Segmentatie is wanneer je klanten in groepen verdeelt op basis van verschillende criteria. Deze groepen zijn vaak verdeeld op basis van bedrijfstak, leeftijd, geografie, demografie, enz.

Opvallend punt

In onze wereld is een opvallend punt het moment in een chatdialoog waarop de potentiële klant waarschijnlijk zijn informatie zal geven. Op basis van onze eigen chatgegevens weten we wanneer de kans op het genereren van een lead het grootst is. Over het algemeen gebeurt dit na 4-6 interacties, maar dit hangt natuurlijk af van de context, de branche en de koopsituatie.

 T

Thought leadership

Thought leadership is een manier om je bedrijf onder de aandacht te brengen, niet via je product of dienst, maar door te communiceren dat jij de expert bent binnen jouw vakgebied. Meestal deel je je kennis en expertise via social media, blogs, artikelen of whitepapers.

 U

Uniek verkoopvoorstel (USP)

Een uniek verkoopvoorstel is het concurrentievoordeel van een bedrijf en hoe u zich onderscheidt van concurrenten.

 w

Webhosting

Webhosting is een online service die in feite opslagruimte op een server verhuurt. Een webhost die alle bestanden en gegevens opslaat voor een website, zodat de site naar behoren kan functioneren.

Widget

Een widget is een blok met inhoud dat je op je website plaatst en dat een nieuwe functie aan je site toevoegt.