Denform

INTERVJU MED OSCAR BRØGGER, DENFORM

Vem är Denform?
Vi är Danmarks största och högst rankade wellnessföretag, som levererar utomhusspabad och bastur till Danmark och flera länder i Europa. Våra produkter betraktas vanligtvis som köp kunderna tar sig tid att undersöka och förbereda sig inför.
Kunder kontaktar oss ofta i god tid för att undersöka installationskrav och klargöra andra tekniska frågor. Från första förfrågan till försäljning kan tidsramen sträcka sig från 1 dag till 6 månader.

Varför har ni en chatt på er hemsida?
För att finnas där för kunder när de behöver det.
Våra kunders researchfas börjar ofta sent på kvällen, när vårt kundserviceteam har lämnat kontoret. Chattlösningen säkerställer att vi är tillgängliga och kan stötta både befintliga kunder och potentiella nya, även utanför våra vanliga öppettider.

Ni hade varit Weply-kund ett tag, men valde att testa en AI-chatbot från en annan leverantör. Varför?
För att det vid tillfället var ett betydligt billigare alternativ än en bemannad chattlösning, och en AI kan besvara många av de frågor våra kunder ställer.

Vad blev resultatet av testet? Vad fungerade bra, och vad gjorde inte det? Varför kom ni tillbaka till Weply?
Testet gav oss några värdefulla insikter.
‍
Vad fungerade bra: Majoriteten av kundernas förfrågningar besvarades omedelbart, vilket var en positiv upplevelse för våra kunder, precis som det är med Weply dygnet runt. Ett exempel: en kund står vid sitt spabad en söndag eftermiddag och vill justera vattenkvaliteten, men något fungerar inte. De behöver en lösning, som de normalt hade fått vänta till måndag på från Denform. Med AI-chattfunktionen kunde vi besvara kunden omedelbart.

Vad fungerade inte: Vi upptäckte att en AI-chatbot hellre gav ett felaktigt svar än erkände att den inte visste. Det var inte acceptabelt för Denform, eftersom felaktiga råd kan leda till dåliga kundupplevelser.
AI-chatten föredrog också att svara kunder och leads direkt när de visade köpintresse, istället för att konvertera dem till leads vi kunde kontakta. Det innebar att vi förlorade leads, potentiella intäkter, och gav i praktiken besökare med köpintention en dålig upplevelse.

Varför vi kom tillbaka till Weply: Weply erbjuder en lösning där människor verifierar svaren, vilket säkerställer att vi alltid levererar bästa möjliga kundupplevelse. Utöver det är Weply experter på att konvertera trafik till kvalificerade leads som uppfyller våra leadkrav. De genererar helt enkelt betydligt fler leads, och därmed intäkter, än en AI-chatbot.

Vad värdesätter ni mest med att arbeta med Weply?
Att ni är riktigt bra på att fånga kunders relevanta detaljer och information anpassad efter våra kriterier för kvalificerade leads, och att ni alltid är live, oavsett tid eller dag. Utöver det har ni fantastisk kundservice.