Interview met Oscar Brøgger, Denform
Wie is Denform?
Wij zijn het grootste en best beoordeelde wellnessbedrijf van Denemarken en leveren buitenspa's en sauna's in Denemarken en verschillende landen in Europa. Onze producten zijn doorgaans aankopen waar klanten uitgebreid onderzoek naar doen en zich goed op voorbereiden. Klanten nemen vaak ruim van tevoren contact met ons op om de installatievereisten te bekijken en andere technische vragen te verduidelijken. Van de eerste aanvraag tot de aankoop kan het traject 1 dag tot 6 maanden duren.
Waarom hebben jullie een chat op jullie website?
Om er voor klanten te zijn wanneer ze ons nodig hebben. Onze klanten beginnen vaak 's avonds laat met hun onderzoek, wanneer ons klantenserviceteam al naar huis is. De chatoplossing zorgt ervoor dat we beschikbaar zijn en zowel bestaande klanten als potentiële nieuwe klanten kunnen helpen, ook buiten onze normale openingstijden.
Jullie waren al enige tijd klant bij Weply, maar kozen ervoor om een AI-chatbot van een andere aanbieder te testen. Waarom?
Omdat het op dat moment een aanzienlijk goedkoper alternatief was dan een bemande chatoplossing, en omdat AI veel van de vragen van onze klanten kan beantwoorden.
Wat was het resultaat van de test? Wat werkte wel en wat niet? En waarom kwamen jullie terug naar Weply?
De test leverde ons waardevolle inzichten op.
Wat wel werkte:
De meeste vragen van klanten werden direct beantwoord, wat een positieve ervaring opleverde – net als bij Weply, waar klanten 24/7 geholpen worden. Een voorbeeld: een klant staat op zondagmiddag naast zijn spa en wil de waterkwaliteit aanpassen, maar iets werkt niet. Hij heeft een oplossing nodig, maar normaal gesproken zou hij daarvoor tot maandag op Denform moeten wachten. Met de AI-chatfunctie kreeg de klant direct antwoord.
Wat niet werkte:
We ontdekten dat een AI-chatbot liever een fout antwoord geeft dan toegeeft dat hij het niet weet. Dat was voor Denform niet acceptabel, omdat onjuiste adviezen kunnen leiden tot een slechte klantervaring.
De AI-chat beantwoordde vragen van klanten en leads bovendien liever direct wanneer zij interesse toonden in een aankoop, in plaats van hen om te zetten in leads die wij konden opvolgen. Daardoor verloren we leads en potentiële omzet en kregen bezoekers met een duidelijke koopintentie uiteindelijk een minder goede ervaring.
Waarom we terugkwamen naar Weply:
Weply biedt een oplossing waarbij mensen de antwoorden verifiëren, zodat we altijd de best mogelijke klantervaring bieden. Daarnaast zijn jullie experts in het omzetten van websiteverkeer in gekwalificeerde leads die voldoen aan onze leadcriteria. Jullie genereren simpelweg veel meer leads en daarmee meer omzet dan een AI-chatbot.
Wat waarderen jullie het meest aan de samenwerking met Weply?
Dat jullie heel goed zijn in het verzamelen van relevante klantgegevens en informatie die aansluit bij onze criteria voor gekwalificeerde leads, en dat jullie altijd live zijn – ongeacht het tijdstip of de dag. Daarnaast bieden jullie uitstekende klantenservice.
.jpg)
