Denform

INTERVIEW MED OSCAR BRØGGER, DENFORM

Hvem er Denform?
Vi er Danmarks største og højest ratede wellnessvirksomhed, der leverer udendørs spabade og saunaer til Danmark og flere lande i Europa. Vores produkter er typisk overvejede køb, som kunderne bruger tid på at researche og forberede sig på.
Kunder kontakter os ofte i god tid for at undersøge installationskrav og afklare andre tekniske spørgsmål. Tiden fra første henvendelse til salg kan variere fra 1 dag til 6 måneder.

Hvorfor har I en chat på jeres hjemmeside?
For at være der for kunderne, når de har brug for det.
Vores kunders researchfase starter ofte i de sene aftentimer, når vores kundeserviceteam har forladt kontoret. Chatløsningen sikrer, at vi er tilgængelige og i stand til at supportere både eksisterende kunder og potentielle nye, selv uden for normal åbningstid.

I havde været Weply-kunde i noget tid, men valgte at teste en AI-chatbot fra en anden udbyder. Hvorfor?
Fordi det på det tidspunkt var et væsentligt billigere alternativ end en bemandet chatløsning, og en AI kan svare på mange af de spørgsmål, vores kunder stiller.

Hvad blev resultatet af testen? Hvad fungerede godt, og hvad fungerede ikke? Hvorfor kom I tilbage til Weply?
Testen gav os nogle værdifulde indsigter.
‍
Hvad fungerede godt: Størstedelen af kundehenvendelser blev besvaret med det samme, hvilket var en positiv oplevelse for vores kunder, som det også er med Weply 24/7. For eksempel: en kunde står ved sit spabad en søndag eftermiddag og vil justere vandkvaliteten, men noget virker ikke. De har brug for en løsning, som de normalt ville skulle vente til med om mandagen for at få kontakt med en fra Denform. Med AI-chatfunktionen kunne vi svare kunden med det samme.

Hvad fungerede ikke: Vi fandt ud af, at en AI-chatbot hellere ville give et forkert svar end indrømme, at den ikke ved det. Det var ikke acceptabelt for Denform, da forkert rådgivning kan føre til dårlige kundeoplevelser. AI-chatten foretrak også at svare kunder og leads direkte, når de viste købsinteresse, i stedet for at konvertere dem til leads, som vi kunne kontakte. Det betød, at vi mistede gode leads, potentiel omsætning, og i realiteten gav købsinteresserede besøgende en dårlig oplevelse.

Hvorfor vi kom tilbage til Weply: Weply tilbyder en løsning, hvor mennesker verificerer support svar, hvilket sikrer, at vi altid leverer den bedst mulige kundeoplevelse. Derudover er de eksperter i at konvertere trafik til kvalificerede leads, der opfylder vores leadkrav. De genererer simpelthen langt flere leads, og dermed mere omsætning, end en AI-chatbot.

Hvad værdsætter I mest ved at arbejde med Weply?
At I er rigtig gode til at fange kundernes relevante detaljer og information tilpasset vores kvalificerede leadkriterier, og at I altid er live. Uanset tid eller dag. Derudover har I en virkelig god kundeservice.