Denform

INTERVJU MED OSCAR BRØGGER, DENFORM

Hvem er Denform?
Vi er Danmarks største og høyest rangerte velværeselskap som leverer utendørs spabad og badstuer til Danmark og flere land i Europa. Produktene våre er typisk gjennomtenkte kjøp som kundene bruker tid på å undersøke og forberede seg på.
Kunder kontakter oss ofte i god tid for å undersøke installasjonskrav og avklare andre tekniske spørsmål. Fra første henvendelse til salg kan tidslinjen variere fra 1 dag til 6 måneder.

Hvorfor har dere en chat på nettsiden?
For å være der for kundene når de trenger det.
Kundenes undersøkelsesfase starter ofte i de sene kveldstimene, når kundeserviceteamet har forlatt kontoret. Chatløsningen sikrer at vi er tilgjengelige og i stand til å støtte både eksisterende kunder og potensielle nye, selv utenfor normal åpningstid.

Dere hadde vært Weply-kunde en stund, men valgte å teste en AI-chatbot fra en annen leverandør. Hvorfor?
Fordi det på det tidspunktet var et vesentlig rimeligere alternativ enn en bemannet chatløsning, og en AI kan svare på mange av spørsmålene kundene stiller.

Hva ble resultatet av testen? Hva fungerte bra, og hva fungerte ikke? Hvorfor kom dere tilbake til Weply?
Testen ga oss noen verdifulle innsikter.
‍
Hva fungerte bra: Flertallet av kundehenvendelser ble besvart umiddelbart, noe som var en positiv opplevelse for kundene. Slik det også er med Weply 24/7. For eksempel: en kunde står ved spabadet sitt en søndag ettermiddag og ønsker å justere vannkvaliteten, men noe fungerer ikke. De trenger en løsning, som de normalt måtte vente til mandag med fra Denform. Med AI-chatfunksjonen kunne den svare kunden umiddelbart.

Hva fungerte ikke: Vi oppdaget at en AI-chatbot heller ville gi et feil svar enn å innrømme at den ikke vet. Dette var ikke akseptabelt for Denform, ettersom feilaktige råd kan føre til dårlige kundeopplevelser.
AI-chatten foretrakk også å svare kunder og leads direkte når de viste kjøpsinteresse, i stedet for å konvertere dem til leads vi kunne kontakte. Det betød at vi mistet leads, potensiell omsetning, og i realiteten ga kjøpsinteresserte besøkende en dårlig opplevelse.

Hvorfor vi kom tilbake til Weply: Weply tilbyr en løsning der mennesker verifiserer svar, noe som sikrer at vi alltid leverer den best mulige kundeopplevelsen. I tillegg er de eksperter på å konvertere trafikk til kvalifiserte leads som møter våre leadkrav. De genererer rett og slett langt flere leads, og dermed mer omsetning, enn en AI-chatbot.

Hva verdsetter dere mest ved å jobbe med Weply?
At dere er virkelig gode til å fange opp kundenes relevante detaljer og informasjon tilpasset våre kvalifiserte leadkriterier, og at dere alltid er live. Uansett tid eller dag. I tillegg har dere en genuint god kundeservice.